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So erstellst du eine kundenorientierte Geschäftsstrategie

Mailchimps Empfehlungen zum Aufbau von Kundenbeziehungen.

Auf den ersten Blick scheint „kundenorientiert“ eine ziemlich offensichtliche Geschäftsstrategie zu sein. Natürlich möchtest du, dass deine Kunden positive Erfahrungen machen. Selbstverständlich geht es dir um ihre Bedürfnisse und du möchtest Dinge herstellen und verkaufen, die sie glücklich machen, was natürlich zu mehr Umsatz, einer verbesserten Kundenbindung, mehr Kunden und natürlich mehr Gewinn führt.

Aber wie bei jedem guten Marketing-Grundsatz gibt es auch hier verschiedene Ebenen und viele Möglichkeiten, diese zu erreichen. Und dies sollte auch dein Ziel sein. Laut Econsultancy ist die „rigorose Kundenorientierung eine der wichtigsten Eigenschaften effektiver digitaler Führungskräfte“.

Ganz einfach, oder? Aber das ist noch nicht alles. Beginnen wir beispielsweise mit der Definition.

Was bedeutet es, kundenorientiert zu sein?

Bei dir stehen die Kunden an erster Stelle. Kaum ein kleines Unternehmen würde etwas anderes behaupten. Laut NGDATA „tun Unternehmen, die einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, mehr als nur zu sagen, dass bei ihnen die Kunden an erster Stelle stehen. Sie legen großen Wert darauf, am Point-of-Sale und nach dem Verkauf ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, um den Gewinn zu steigern und Wettbewerbsvorteile zu erzielen“.

Und genau deshalb ist es so wichtig, im Geschäftsalltag die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. „Unternehmen, die wirklich kundenorientiert sind, ermitteln ihre wertvollsten Kunden und sorgen für deren Zufriedenheit”, so NGDATA weiter. „Hierfür sammeln Unternehmen Kundendaten aus mehreren Quellen und Kanälen und sprechen ihre rentabelsten Kunden mit relevanten Angeboten zur richtigen Zeit an.“

Mit Daten fängt alles an. Wenn du gut über deine Kunden informiert bist (über sämtliche Aspekte wie Kaufgewohnheiten, Interessen und Engagement-Historie), kann dies deine zukünftigen Geschäftsentscheidungen beeinflussen. So kannst du beispielsweise deine Zielgruppe besser kennenlernen und neue Wege finden, das Marketing entsprechend anzupassen, wenn du den wichtigsten Teil der Marketing-Plattform von Mailchimp nutzt, unser Marketing-CRM. So kannst du deine Daten in 4 schnellen Schritten nutzen:

  • Sammle alle deine Kontaktdaten: Bringe alle deine Zielgruppendaten zu Mailchimp, um mit fertigen Segmenten zu beginnen.
  • Strukturiere nach den Aspekten, die du kennst: Erstelle deine eigenen benutzerdefinierten Segmente und Tags, um Zielgruppendaten nach deinen eigenen Bedürfnissen zu filtern.
  • Verstehe die Muster in deinen Daten: Lerne deine Zielgruppe mit einem Blick auf dein Zielgruppen-Dashboard kennen.
  • Setze Erkenntnisse über deine Zielgruppe in Aktionen um: Richte automatisierte Nachrichten ein, die von bestimmten Segmenten oder Tags ausgelöst werden.

Du möchtest noch mehr erfahren? Probiere diese 4 einfachen Schritte aus, mit denen Kundendaten in gezielte Kampagnen verwandelt werden können, die mehr verkaufen. Du wirst erfahren, wie du Zielgruppendaten erfassen, verwalten und verwenden kannst, damit du in Mailchimp intelligenteres Marketing betreiben kannst.

Herausforderungen der Kundenorientierung

Nachdem du nun weißt, was es bedeutet, kundenorientiert zu sein und inwiefern eine Marketing-CRM-Lösung dir dabei helfen kann, sollten wir uns jetzt mit den Herausforderungen befassen. Mit der Verbreitung von E-Commerce stehen den Kunden immer mehr Kaufoptionen zur Verfügung und es ist immer einfacher geworden, schnell und einfach Marken zu vergleichen. Wenn du jedoch wirklich kundenorientiert sein möchtest, solltest du dir zunächst genau ansehen, wie du innerhalb deines Unternehmens kommunizierst. Es gibt zum Beispiel eine Reihe von kritischen Punkten, die erfolgreiche Unternehmen daran hindern, dorthin zu gelangen, wo sie sein müssen:

  • Schlechte Kommunikation zwischen Führungskräften, der mittleren Führungsebene und den Hauptabteilungen
  • Silos, die Kommunikation, gemeinsame Ziele und Datennutzung schwierig oder unmöglich machen
  • Mitarbeiter, die nicht befugt sind, Veränderungen im Unternehmen zu bewirken

Sobald deine Unternehmensorganisation und -kommunikation geregelt sind, ist es an der Zeit, Kundendaten abteilungsübergreifend auszutauschen. Mailchimp hilft dir dabei, diese Kundendaten zu strukturieren. Wenn du das Marketing-CRM von Mailchimp verwendest, ist es ganz einfach, deine Daten zu verstehen und mehr aus deinem Marketing-Budget zu holen. Wir haben eine Reihe von Tools, die dir bei diesen Zielen helfen können. Wenn du alle deine Zielgruppendaten zu Mailchimp bringst, wirst du:

  • Besser verstehen, wer deine Zielgruppe ist: Wenn du einen zentralen Ort für deine Kundendaten einrichtest, erhältst du einen besseren Eindruck davon, mit wem du kommunizierst.
  • Die richtigen Inhalte an die richtigen Personen senden: Wenn du Daten für zielgerichtete Nachrichten verwendest, kannst du einfacher Inhalte versenden, die deine Kunden ansprechen (was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass du weiterhin für sie interessant bleibst).
  • Neue Möglichkeiten erhalten, Leute mit gemeinsamen Eigenschaften anzusprechen: Vielleicht findest du heraus, dass deine Kunden oft sonntags einkaufen oder dass sie alle im pazifischen Nordwesten leben. Ganz egal was du herausfindest, wahrscheinlich wird es zur Folge haben, dass du neue Ideen für deine Kampagne bekommst.
  • Deine Daten verwenden, um neue Kunden zu finden: Wenn du in Mailchimp Ads erstellst, bedeutet das, dass du deine Daten verwenden kannst, um die Personen anzusprechen, die am wahrscheinlichsten von deiner Marke begeistert sein werden, sodass du dein Budget optimal ausschöpfen kannst.

Best Practices zur Kundenorientierung

Du bist jetzt auf dem besten Weg, kundenorientiert zu werden. Du kennst die Definition, vermeidest die schlechten Dinge und stellst dich den Herausforderungen. Du stellst die Kundendaten sogar innerhalb deines Unternehmens zur Verfügung. Als nächstes folgt ein großer Schritt: Was sind kundenorientierte Best Practices?

Laut Harvard Business Review liegt das Problem im Grunde bei den Daten. „Warum haben so viele Unternehmen Schwierigkeiten, wirklich kundenorientiert zu sein? Die Menge, Geschwindigkeit und Vielfalt von Kundendaten, die es heute gibt, überfordern viele Unternehmen. Manche Unternehmen haben nicht die Systeme und Technologien, um ihre Kunden zu segmentieren und entsprechende Profile zu erstellen.“

Dabei gibt es einige Best Practices, mit denen du die Kundenorientierung nicht aus den Augen verlierst:

Um auf den letzten Punkt näher einzugehen: Das ist das Problem, das HBR angesprochen hat. Daten zu erhalten, ist eine Sache. Diese innerhalb deines Unternehmens zu teilen, ist eine andere. Und wie lassen sie sich dann tatsächlich analysieren und wie lässt sich eine Strategie entwickeln? Hier kommt Customer Relationship Management, kurz CRM, ins Spiel.

Mit dem Marketing-CRM von Mailchimp erhältst du problemlos Erkenntnisse über deine Zielgruppe. Unsere Wachstums-, Engagement- und Umsatzberichte helfen dir dabei, Zielgruppenverhaltensmuster zu entdecken und herauszufinden, was bei deinem Marketing richtig funktioniert. Hole dir Informationen und sieh dir an, welche Aktionen zu einem Kauf geführt haben, hinterlasse Anmerkungen zu individuellen Vorlieben und vieles mehr.

Und sobald du deine Kundendaten strukturiert hast, kannst du damit anfangen, diese Einblicke zu nutzen, um dafür zu sorgen, dass dein Marketing individuelle Kunden über die Marketing-Kanäle hinweg anspricht. Verwende die Personalisierungs- und Automatisierungs-Tools von Mailchimp, damit sich Kampagnen wie ein persönliches Gespräch anfühlen, wobei die richtige Nachricht zum richtigen Zeitpunkt gesendet und stets die richtigen Produktempfehlungen gegeben werden.

Wie lässt sich die Kundenorientierung messen?

Wenn es um die Messung der Kundenorientierung geht, gibt es eine Reihe von Optionen. Einige Experten empfehlen Kundenmessprogramme wie CSAT und NPS. Andere empfehlen die Auswertung verschiedener Messungen:

  • Customer Lifetime Value: CLV zeigt, wie wertvoll ein Kunde im Laufe der Zeit für dein Unternehmen ist.
  • Kaufwahrscheinlichkeit: Es ist einfacher, Kunden zu binden, als neue zu gewinnen. Durch Messung deiner Abwanderungen kannst du die Kundenbindung verbessern.
  • RPX: Revenue per Experience (Umsatz pro Erlebnis) ist eine weitere hilfreiche Kennzahl, mit der du die Qualität von Marketing-Kampagnen auf Grundlage der Auswirkungen auf Kundenbeziehungen messen kannst.

Vor allem aber gilt: Hör nicht auf zu messen! Apptentive schreibt: „Es reicht nicht mehr aus, nur gelegentlich zu messen. Du musst die Stimmung deiner Kunden genau im Auge behalten und ständig messen, wie Kunden ihre Erfahrungen mit deiner Marke im Laufe der Zeit beurteilen.

Der Zugang zu historischen Daten gibt dir nicht nur die Möglichkeit, die einzelnen Kunden als Individuum besser zu verstehen, sondern ermöglicht es dir auch, Verhaltens- und Stimmungstrends im Laufe der Zeit zu beobachten. Je länger du einen Kunden kennst, desto einfacher ist es, seine Handlungen vorherzusagen und vor allem ein ansprechendes, personalisiertes mobiles Erlebnis zu bieten.“

Glückwunsch, du bist kundenorientiert!

OK, vielleicht noch nicht ganz. Aber schon fast. Einige weitere Tipps:

Um wirklich kundenorientiert zu werden, ist eine Marketing-Technologie erforderlich, bei der deine Kunden im Mittelpunkt deines Handelns stehen. Die Fertigsegmente von Mailchimp können gezielt mit einem Klick eingesetzt werden, unsere individuellen Kontaktprofile sind zuverlässig und unsere Customer Lifetime Value-Erkenntnisse und unsere Kaufwahrscheinlichkeit-Tools sollen dir helfen, kundenorientiert zu sein, ohne eine ganz neue Lösung entwickeln zu müssen.

Und das Beste daran? Es gibt keine Notwendigkeit für mehrere Marketing-Lösungen oder den Abschluss eines Marketing-Studiums. Mit unserer All-in-one-Marketing-Plattform kannst du kundenorientiert und marktgerechter agieren.

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