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Como criar uma estratégia de negócios centrada no cliente

Orientações do Mailchimp para construir relacionamentos com clientes.

Aparentemente, "centrado no cliente" pode parecer uma estratégia de negócios bastante óbvia. É claro que você quer que seus clientes tenham uma experiência positiva. É claro que se importa com as necessidades deles e quer fazer e vender coisas que os deixem satisfeitos, o que, obviamente, leva a mais negócios, mais fidelidade, mais clientes e, claro, mais lucro.

Mas, como qualquer bom princípio de marketing, ele tem camadas e muitas maneiras de alcançá-lo. E você também deve querer alcançá-lo. De acordo com o Econsultancy, uma das "qualidades mais críticas dos líderes digitais eficazes é ser agressivamente centrados no cliente".

Fácil, certo? Mas espere, tem mais. Começando, por exemplo, com a definição.

O que significa ser centrado no cliente?

Você coloca seus clientes em primeiro lugar. Não são muitos os pequenos negócios que diriam o contrário. Mas, como NGDATA escreve, "empresas que adotam uma abordagem centrada no cliente fazem mais do que dizer que colocam seus clientes em primeiro lugar. A prioridade delas é oferecer ao cliente uma experiência excepcional no ponto de venda e após a venda para aumentar os lucros e ganhar uma vantagem competitiva."

De fato, e é isso que significa ter uma filosofia empresarial centrada no cliente no dia a dia do seu negócio. "Organizações verdadeiramente centradas no cliente identificam seus clientes mais valiosos e garantem sua satisfação", continua a NGDATA. "Para fazer isso, as organizações coletam dados de clientes de várias fontes e canais e direcionam ofertas relevantes no momento certo aos seus clientes mais lucrativos."

Os dados são o começo de tudo. Quando você tem uma compreensão sólida de seus clientes (tudo, de hábitos de compra a interesses e histórico de envolvimento), isso pode orientar suas futuras decisões de negócios. Por exemplo, você pode conhecer melhor o seu público e encontrar novas maneiras de comercialização ao usar o núcleo da plataforma de marketing do Mailchimp, nosso CRM de marketing. Confira aqui como começar a colocar os dados para trabalhar em quatro etapas rápidas:

  • Colete todos os dados de seus contatos: Traga todos os dados do seu público ao Mailchimp, para começar a usar segmentos prontos.
  • Organize o que você sabe: Crie seus próprios segmentos personalizados e etiquetas para filtrar dados do público sempre que precisar.
  • Identifique padrões em seus dados: Conheça seu público rapidamente com seu painel de controle de público.
  • Transforme as informações sobre o público em ação: Configure mensagens automáticas, acionadas com base em segmentos e etiquetas específicos.

Quer ir ainda mais fundo? Experimente estas quatro etapas simples para transformar dados de clientes em campanhas direcionadas e aumentar as vendas. Você aprenderá como coletar, gerenciar e usar dados do público que o ajudarão a comercializar de forma mais inteligente no Mailchimp.

Como enfrentar os desafios de se tornar centrado no cliente

Agora que você sabe o que significa ser centrado no cliente e como uma solução de CRM de marketing pode ajudá-lo, vamos falar sobre os desafios. Visto que o mundo do e-commerce cresceu e os clientes têm ainda mais opções para suas necessidades de compra, ficou ainda mais simples para esses consumidores comparar marcas de forma rápida e fácil. Mas se quer ser realmente centrado no cliente, comece analisando como você se comunica dentro da empresa. Por exemplo, há vários pontos problemáticos que impedem que grandes empresas cheguem onde desejam:

  • Comunicação ruim entre os departamentos executivo, de nível médio e de linha de frente
  • Silos que dificultam ou impossibilitam a comunicação, as metas compartilhadas e os dados
  • Funcionários subcapacitados que não são capazes de realizar a mudança na empresa

Assim que você resolver seus problemas empresariais e sua comunicação estiver perfeita, é hora de compartilhar as informações dos clientes entre os departamentos. E o Mailchimp pode ajudá-lo a organizar esses dados de clientes. Na verdade, quando você usa o CRM de marketing do Mailchimp, fica fácil entender seus dados e aproveitar ao máximo seu orçamento de marketing. Temos várias ferramentas para ajudar nessas metas e, quando você leva todos os dados do seu público ao Mailchimp, você começa a:

  • Ter uma percepção melhor de quem é o seu público: Quando você cria um local central para os dados do cliente, vê uma imagem mais clara sobre a pessoa com quem está falando.
  • Enviar as campanhas certas às pessoas certas: Quando você usa dados para direcionar suas mensagens, fica mais fácil enviar conteúdo relevante para os clientes (o que aumenta a probabilidade de eles continuarem ouvindo).
  • Encontrar novas maneiras de conversar com pessoas com características comuns: Talvez você descubra que seus clientes geralmente compram aos domingos ou que todos eles vivem no noroeste do Pacífico. Não importa o que descubra: é provável que isso lhe dê algumas novas ideias de campanha.
  • Usar seus dados para encontrar novos clientes: Criar anúncios no Mailchimp significa que você pode usar seus dados para ir ao encontro das pessoas mais propensas a gostar da sua marca e tirar o máximo proveito do seu orçamento.

Práticas recomendadas para se tornar centrado no cliente

Agora, você está no caminho certo para se tornar centrado no cliente. Você entende a definição, está evitando as coisas ruins e abordando os desafios, está até mesmo compartilhando dados de clientes em sua empresa. A seguir, um grande passo: quais são algumas das práticas recomendadas centradas no cliente?

De acordo com a Harvard Business Review, o problema essencialmente está nos dados. "Por que tantas empresas têm dificuldade em conseguirem se tornar centradas no cliente? O volume, a velocidade e a variedade de dados de clientes que existem agora sobrecarrega muitas organizações. Algumas empresas não têm os sistemas e a tecnologia para segmentar e traçar o perfil dos clientes."

Com isso em mente, há algumas práticas recomendadas que ajudarão você a permanecer no caminho certo e se tornar centrado no cliente:

Para explicar esse último, este é o problema de que a Harvard Business Review (HBR) estava falando. Obter os dados é uma coisa. Compartilhá-los em sua empresa é outra. Mas, de fato, analisá-los e formular uma estratégia? É aí que entra o CRM.

Com o CRM de marketing do Mailchimp fica fácil obter informações sobre seu público. Com ele, nossos relatórios de crescimento, envolvimento e receita lhe ajudarão a descobrir padrões no comportamento do público e ver o que está funcionando no seu marketing. Aprofunde-se e veja quais ações levaram a uma compra, deixe observações sobre preferências individuais e muito mais.

E, uma vez que os dados de clientes estejam organizados, você pode começar a usar essas informações para garantir que seu marketing fale com clientes individuais pelos canais de marketing. Use as ferramentas de automação e personalização do Mailchimp para criar campanhas como se fossem uma conversa individual, enviando a mensagem certa no momento certo e sempre fazendo as recomendações dos produtos certos.

Como você mede a centralização no cliente?

Quando se trata de medir a centralização no cliente, há várias opções. Alguns especialistas recomendam programas de avaliação de clientes como CSAT e NPS. Outros sugerem avaliar uma série de diferentes medições:

  • Valor do tempo de vida do cliente: CLV é uma medida do quanto um cliente é valioso para o seu negócio ao longo do tempo.
  • Probabilidade de compra: Manter clientes é mais fácil do que adquirir novos. Medir sua taxa de evasão de clientes ajudará você a melhorar a retenção.
  • RPX: Receita por experiência é outra métrica útil que pode ajudá-lo a rastrear a qualidade das campanhas de marketing com base no efeito que elas têm sobre os relacionamentos com os clientes.

Mas, acima de tudo, continue avaliando! Segundo a Apptentive, "Não basta mais simplesmente medir de vez em quando. É preciso ficar de olho no sentimento dos clientes e avaliar continuamente como eles se sentem com relação à experiência com a sua marca ao longo do tempo.

Ter acesso a dados históricos não apenas lhe dá a oportunidade de entender melhor cada cliente como indivíduo, mas permite que você observe tendências de comportamento e sentimentos ao longo do tempo. Quanto mais profunda a sua história com um cliente, mais fácil será prever suas ações e, mais importante, oferecer uma experiência móvel envolvente e personalizada."

Parabéns, você é centrado no cliente!

OK, talvez não muito. Mas você está chegando muito perto. Algumas outras dicas:

Tornar-se verdadeiramente centrado no cliente requer tecnologia de marketing que começa com o seu cliente no centro de tudo o que você faz. Os segmentos pré-criados do Mailchimp podem direcionar com um clique, nossos perfis de contato individuais são robustos e nossas informações de valor da vida útil do cliente e ferramentas de probabilidade de compra estão aqui para ajudá-lo a ser centrado no cliente sem ter que criar uma solução do zero.

O melhor de tudo? Não há necessidade de várias soluções de marketing ou de um diploma em marketing. Nossa plataforma completa de marketing tem tudo o que você precisa para ser centrado no cliente e mais inteligente no mercado.

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