Criar uma jornada do cliente

O criador da jornada do cliente do Mailchimp ajuda você a criar fluxos de trabalho de marketing únicos e automatizados para os seus contatos. Use jornadas do cliente para adicionar etiquetas, enviar e-mails segmentados e realizar outras tarefas importantes para você.

Neste artigo, você aprenderá como criar uma jornada do cliente.

Antes de começar

Algumas coisas que você deve saber antes de iniciar esse processo.

• Dependendo do seu plano, você pode ter acesso limitado às ferramentas de jornada do cliente. Para saber mais, confira nossa página de preços.
• Para saber mais sobre jornadas do cliente, como elas funcionam e o que você pode fazer com seu plano, confira Sobre jornadas do cliente.
• Este artigo mostra como criar uma automação de jornada do cliente. Para saber mais sobre outras ferramentas de automação de e-mail, confira Criar uma automação clássica.

Criar uma jornada de cliente

Você criará e gerenciará sua jornada do cliente na página inicial de jornadas do cliente. Você pode criar uma jornada original do zero ou clicar na guia Explore (Explorar) e escolher entre uma variedade de pontos de partida diferentes e opções pré-criadas. Para este tutorial, mostraremos como criar uma jornada original.

Para criar uma jornada do cliente, siga estas etapas.

1. Clique no ícone Automations (Automações).
   
2. Clique em Customer Journey (Jornada do cliente).
3. Clique no menu suspenso Create (Criar) e escolha Customer Journey (Jornada do cliente).
   
4. Insira um nome para sua campanha e clique no menu suspenso para escolher um público.
   
5. Clique em Start Building (Iniciar criação).
   

Muito bem! Agora que você criou uma jornada, pode adicionar pontos de partida, ações e regras que determinarão a trajetória de cada contato. Para fazer isso, você traçará esses pontos em um mapa da jornada do cliente. Esse mapa ajudará você a visualizar a movimentação dos contatos por diferentes trajetórias.

Um mapa da jornada do cliente pode ser simples ou complexo, dependendo do que desejar que ele seja. Analise as diferentes opções e escolha apenas as que melhor se adequarem às suas necessidades de marketing.

Adicionar um ponto de partida

Primeiro, você escolherá um ponto de partida. Ele é a atividade ou o evento que adiciona um contato a uma jornada.

Cada mapa da jornada do cliente pode ter até três pontos de partida. Por exemplo, se você tiver uma jornada de cliente para contatos de alto valor, você pode optar por adicionar pessoas à jornada com base em dois pontos de partida diferentes: etiqueta “VIP” adicionada ou etiqueta “doador principal” adicionada.

Para adicionar seu primeiro ponto de partida, siga estas etapas.

1. Clique em Choose A Starting Point (Escolher um ponto de partida).
   
2. Escolha o ponto de partida desejado.
   
   Para saber mais sobre os diferentes tipos de pontos de partida, confira Todos os pontos de partida.
3. Escolha as configurações específicas para o seu tipo de ponto de partida. Por exemplo, se você selecionar Signs Up (Cadastrar-se), escolherá se deseja incluir contatos importados.
   
4. Opcional: clique em Get more specific about who can enter this map (Obter mais detalhes sobre quem pode inserir este mapa) para usar condições de segmentação para filtrar seu ponto de partida.
   
5. Clique em Save Starting Point (Salvar ponto de partida).
   

Muito bem! Você escolheu o primeiro ponto de partida para o seu fluxo de trabalho. Se quiser adicionar outro ponto de partida, clique em Add starting point (Adicionar ponto de partida) e repita as etapas de 2 a 5.

Adicionar pontos da jornada

Depois de adicionar um ponto de partida, você escolherá as regras e ações que compõem sua jornada. Esses são chamados de pontos da jornada. Tente qualquer combinação de pontos da jornada para criar um fluxo de trabalho único para o cliente que atenda às suas necessidades de marketing.

Todas as ações e regras que você pode usar estão no painel lateral do criador de jornadas. Se você precisar remover o painel lateral, clique em Hide (Ocultar). Sempre que estiver pronto para usar o painel de ação novamente, clique em Show Actions (Mostrar ações).

If / Else (Se/outro)

Se você tiver um plano Standard ou superior, poderá adicionar uma regra de ramificação If / Else (Se/outro) a uma jornada do cliente para que os contatos sigam trajetórias diferentes, dependendo das condições definidas. Isso é útil se você quiser enviar material de marketing diferente para contatos com base em dados específicos do público, atividade da campanha ou outras opções de segmentação.

Atenção: caso sua regra If / Else (Se/outro) seja baseada no fato dos contatos terem interagido ou não com um e-mail anterior na jornada do cliente, recomendamos que ela seja precedida por uma regra de atraso mínimo de quatro horas, para permitir que as pessoas tenham tempo para abrir e clicar nele.

Para adicionar uma regra If / Else (Se/outro), siga estas etapas.

1. No painel lateral, clique em If/Else (Se/outro).
   
2. Clique no ícone de mais (+) na etapa em que deseja que a ramificação ocorra.
   
3. Clique na regra If / Else (Se/outro) para definir suas condições.
   
4. Use os menus suspensos para escolher as condições que os contatos devem atender para se movimentarem pela trajetória Yes (Sim) .
   
   Você pode adicionar até cinco condições à sua ramificação.
5. Clique em Save (Salvar).
   

Muito bem! Repita essas etapas para adicionar regras adicionais if / else (se/outro) em sua jornada do cliente, conforme necessário.

Aguardar acionador

A regra de aguardar acionador pausa seus contatos na jornada até que eles atendam a uma condição definida por você. As mesmas condições estão disponíveis para pontos de partida e espera. Você pode incluir até três regras de espera em uma jornada.

Para adicionar uma regra de aguardar acionador, siga estas etapas.

1. No painel lateral, clique em Wait for Trigger (Aguardar acionador).
   
2. Clique no ícone de mais (+) na etapa em que deseja que a regra se aplique.
   
3. Escolha a condição de aguardar acionador desejada.
   
4. Escolha as configurações específicas para sua condição.
   
5. Clique em Save (Salvar).
   

Muito bem! Repita essas etapas para adicionar regras adicionais de espera em sua jornada do cliente, conforme necessário.

Atraso de tempo

Adicione tempo entre ações na Jornada do Cliente com uma regra de atraso. Por exemplo, adicione um atraso entre e-mails, para evitar o envio aos seus contatos com muita frequência.

Para adicionar uma regra de atraso, siga estas etapas.

1. No painel lateral, clique em Time delay (Atraso de tempo).
   
2. Clique no ícone de mais (+) na etapa em que deseja que o atraso ocorra.
   
3. Clique no atraso de tempo para editá-lo.
   
4. No pop-up Time Delay (Atraso de tempo) , defina a duração do atraso e clique em Save (Salvar).
   

Muito bem! Repita essas etapas para adicionar regras adicionais de atraso em sua jornada do cliente, conforme necessário.

Enviar e-mail

Quando os contatos chegarem a um determinado ponto da trajetória, envie-lhes um e-mail com uma mensagem segmentada personalizada de acordo com sua jornada do cliente.

Se uma jornada incluir uma série de e-mails, recomendamos que você os separe com atrasos para evitar inundar seus contatos com várias mensagens de uma só vez.

Para adicionar uma ação de envio de e-mail, siga estas etapas.

1. No painel lateral, clique em Send email (Enviar e-mail).
   
2. Clique no ícone de mais (+) na etapa em que deseja que o envio do e-mail ocorra.
   
3. Clique em Rename (Renomear) para editar o nome interno do seu e-mail.
4. Edite os detalhes em To & From (Para e de) para alterar o campo Para, o nome ou o endereço de e-mail do remetente.
   
5. Edite o Subject (Assunto) para personalizar o assunto e o texto de visualização.
   
6. Editar a Programação para limitar seus envios a um determinado dia ou hora.
   Por exemplo, se você sabe que seu público tem mais probabilidade de abrir e-mails no fim de semana, é possível optar por enviar apenas aos sábados e domingos.
7. Escolha se prefere Select a Template (Selecionar um modelo) ou Use a Previous Campaign as a Template (Usar uma campanha anterior como modelo).
   
8. Na etapa Template (Modelo) , escolha seu modelo.
9. Na etapa Design , crie o seu e-mail.
10. Quando seu conteúdo estiver pronto, clique em Save and Return to Workflow (Salvar e voltar ao fluxo de trabalho) para retornar ao mapa de jornada do cliente.
    

Muito bem! Repita essas etapas para adicionar ações de e-mail adicionais à sua jornada do cliente, conforme necessário.

Adicionar ou remover etiqueta

As ações de etiqueta adicionam ou removem uma etiqueta de um contato. Para saber mais sobre etiquetas no Mailchimp, confira Introdução às etiquetas.

Para adicionar uma ação de etiqueta, siga estas etapas.

1. No painel lateral, clique em Add or remove a tag (Adicionar ou remover uma etiqueta).
   
2. Clique no ícone de mais (+) na etapa que deseja que a ação de etiqueta ocorra.
   
3. Clique na ação de etiqueta para editá-la.
   
4. No modal Add or remove a tag (Adicionar ou remover uma etiqueta) , use a lista suspensa Tag (Etiqueta) para escolher qual etiqueta adicionar ou remover. Você também pode criar uma nova etiqueta.
5. Use a lista suspensa Action (Ação) para escolher se prefere Add (Adicionar) ou Remove (Remover) a etiqueta.
   
6. Clique em Save (Salvar).
   

Muito bem! Repita essas etapas para adicionar ações de etiqueta extras em sua jornada do cliente, conforme necessário.

Adicionar a um grupo ou remover de um grupo

Ações de grupo adicionam ou removem um contato em um grupo no seu público. Para saber mais sobre grupos no Mailchimp, confira Introdução aos grupos.

Para adicionar uma ação de grupo, siga estas etapas.

1. No painel lateral, clique em Add to or remove from a group (Adicionar a um grupo ou remover de um grupo).
   
2. Clique no ícone de mais (+) na etapa que deseja que a ação de grupo ocorra.
   
3. Clique na ação de grupo para editá-la.
   
4. No modal Add to or remove from a group (Adicionar a um grupo ou remover de um grupo) , use o menu suspenso Group (Grupo) para escolher o grupo com o qual deseja trabalhar.
   
5. Use a lista suspensa Action (Ação) para escolher se prefere Add (Adicionar) ou Remove (Remover) em relação ao grupo.
   
6. Clique em Save (Salvar).
   

Muito bem! Repita essas etapas para adicionar ações de grupo extras à sua jornada do cliente, conforme necessário.

Cancelar assinatura do contato

Às vezes, você pode querer cancelar a assinatura de contatos que não se envolvem com seu marketing por e-mail.

Para adicionar uma ação de cancelamento de assinatura, siga estas etapas.

1. No painel lateral, clique em Unsubscribe contact (Cancelar assinatura do contato).
2. Clique no ícone de mais (+) na etapa que deseja que a ação de cancelar assinatura ocorra.
   
3. No modal pop-up, clique no menu suspenso Action (Ação) e escolha Unsubscribe (Cancelar assinatura).
4. Clique em Save (Salvar).
   

Atualizar registro de contato

As ações de atualizar registro de contato atualizam ou excluem dados no campo de público de um contato. Você pode usar essa ação com os tipos de campo Texto, Número, Botão de opção, Menu suspenso, Data, Site e URL da imagem . Para saber mais sobre os campos de público no Mailchimp, confira Gerenciar público e os campos do formulário de inscrição.

Para adicionar uma ação de atualização de registro de contato, siga estas etapas.

1. No painel lateral, clique em Update contact record (Atualizar registro do contato).
2. Clique no ícone de mais (+) na etapa que deseja que a ação de registro do contato ocorra.
   
3. No modal Update Contact Record (Atualizar registro de contato) , use o menu suspenso Update or delete audience field's data (Atualizar ou excluir dados do campo de público) para escolher Update (Atualizar) ou Delete (Excluir) um registro de campo de público de um contato.
4. Use o menu suspenso do campo Audience (Público) para escolher com qual campo de público trabalhar.
5. Se você escolheu Update (Atualizar), use o campo What should the existing value be replaced with? (O valor existente deve ser substituído pelo quê?) para adicionar o novo valor.
6. Clique em Save (Salvar).
   

Ativar sua jornada

Para ativar sua jornada do cliente, siga estas etapas.

1. Quando o mapa da jornada do cliente estiver pronto, clique em Continue (Continuar).
   
   Observação: se você adicionou um objetivo de marketing em suas configurações de jornada, clique em Turn On (Ativar) para ativar a jornada do cliente imediatamente.
2. Escolha um objetivo de marketing. Isso ajudará o Mailchimp a fornecer recomendações e relatórios mais personalizados. Você pode editar isso mais tarde em suas configurações de jornada, se necessário.
3. Clique em Turn On (Ativar).
   

Agora, os contatos começarão a jornada do cliente conforme atenderem à condição do primeiro ponto de partida.

Pausar jornada

Para interromper uma jornada ativa do cliente a qualquer momento, clique em Pause & Edit (Pausar e editar). Jornadas pausadas não colocarão novos contatos na fila.

Quando estiver pronto para começar novamente, clique em Turn Back On (Reativar). Os contatos em um ponto de atraso serão movidos para o próximo ponto da jornada se esta tiver sido pausada por mais tempo do que aquele definido para o atraso.

Exibir estatísticas e fila

Na página inicial da Jornada do cliente, você verá o número de contatos que iniciaram uma Jornada do cliente, que estão com uma em andamento ou que concluíram uma jornada.

As principais estatísticas também aparecerão nas atividades de Tag (Etiqueta) e Email (E-mail) à medida que os contatos alcançarem esses pontos da jornada.

Para visualizar o relatório completo de um e-mail, clique no ícone Report (Relatório) .

Para visualizar quantos contatos atingiram um ponto de jornada, clique no ícone de três pontos e escolha View Contact Queue (Exibir fila de contatos).

Exibiremos uma lista de todos os contatos que estão atualmente nessa etapa específica. Quando eles atenderem às condições para o próximo ponto em sua jornada, eles serão movidos para a fila correspondente.

Editar sua jornada

Depois de ativar uma jornada do cliente, você pode continuar a editar seu mapa de jornada e suas configurações.

Editar mapa da jornada

Pause uma jornada do cliente ativa para adicionar, remover ou editar seus pontos de partida ou pontos da jornada. Você pode pausar uma jornada ativa no mapa ou na página My Journeys (Minhas jornadas).

Para remover um ponto do mapa, clique nele e, em seguida, clique em Remove (Remover).

Prossiga conforme o aviso de remover a regra ou ação.

Editar configurações da jornada

Acesse Journey Settings (Configurações de jornada) para alterar o nome ou objetivo de marketing da sua jornada, adicionar contatos a ela ou removê-los manualmente, ou escolher se os contatos podem recomeçá-la após a conclusão.

Aqui estão as diferentes configurações e o que elas significam.

• Name (Nome)
  O nome da sua jornada do cliente. Isso é apenas para uso interno, portanto os contatos não o verão.
• Marketing objective (Objetivo de marketing)
  O que você quer alcançar com sua jornada do cliente. Defina seu objetivo de marketing para ajudar o Mailchimp a fornecer recomendações e relatórios mais personalizados. Você pode editar essa configuração apenas em jornadas de rascunho ou pausadas.
• Contact repeats journey (O contato recomeça a jornada)
  Permite que os contatos recomeçam sua jornada mais de uma vez. Depois que um contato sair de uma jornada, nós a impediremos de ser reiniciada por cinco minutos. Isso ajuda a evitar abusos.
• Adicionar contatos à jornada
  Adicione manualmente contatos à sua jornada que não tenham sido adicionados por meio de um ponto de partida ou que tenham sido removidos anteriormente. Você pode editar essa configuração somente em jornadas ativas.
• Remover contatos da jornada
  Remova manualmente contatos da sua jornada ou evite totalmente que eles a iniciem.