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Comment élaborer une stratégie commerciale centrée sur le client

Conseils de Mailchimp pour nouer des liens avec les clients.

À première vue, il paraît évident qu'une stratégie commerciale soit centrée sur le client. Il est en effet essentiel de faire en sorte que vos clients soient satisfaits. Vous vous souciez bien entendu de leurs besoins, et vous avez intérêt à concevoir et vendre des produits qui les rendent heureux, ce qui générera plus d'activité, affirmera la fidélité des clients, en attirera davantage et, bien sûr, augmentera vos profits.

Cependant, comme tout bon principe marketing, il existe différentes manières de l'aborder et de l'appliquer. Car vous avez tout intérêt à l'appliquer. Selon Econsultancy, l'une des "principales qualités des leaders du numérique consiste à se centrer impitoyablement sur le client."

Facile, pas vrai ? Sauf que, dans les faits, c'est un peu plus compliqué. À commencer, notamment, par la définition même du concept.

Être centré sur le client, qu'est-ce que cela implique ?

Il s'agit de faire passer le client avant tout. Aucune petite entreprise ne dira le contraire. Néanmoins, comme l'écrit NGDATA : "les entreprises qui adoptent une approche centrée sur le client ne se contentent pas d'affirmer qu'elles font passer le client avant tout ; elles considèrent comme une priorité absolue de surpasser les attentes du client, aussi bien au point de vente qu'après la vente, afin d'accroître leurs profits et s'assurer un avantage concurrentiel."

C'est précisément cela qu'il faut viser pour prétendre adhérer au quotidien à une philosophie centrée sur le client. "Les entreprises réellement centrées sur le client identifient leurs clients les plus importants et veillent à leur satisfaction, poursuit NGDATA. Pour ce faire, les entreprises recueillent des données sur leurs clients à partir de différentes sources et canaux, puis envoient au moment idéal des offres pertinentes à leurs clients les plus importants."

Tout commence par les données. Quand on cerne parfaitement ses clients (des habitudes d'achats aux centres d'intérêt, en passant par l'historique de l'engagement), on peut prendre des décisions commerciales en toute connaissance de cause. Par exemple, vous pourrez mieux comprendre votre audience et ainsi chercher de nouveaux moyens de la toucher grâce au cœur de la plate-forme marketing de Mailchimp : notre GRC marketing. Voici comment exploiter vos données en quatre opérations succinctes :

  • Collectez les données de tous vos contacts : transférez dans Mailchimp les données de l'ensemble de votre audience afin d'utiliser des segments prêts à l'emploi.
  • Organisez vos connaissances : créez vos propres segments et balises personnalisé(e)s pour filtrer les données de l'audience selon vos besoins.
  • Analysez les tendances de vos données : embrassez votre audience d'un simple coup d'œil grâce à votre tableau de bord.
  • Transformez en action les informations de votre audience : paramétrez des messages automatisés qui se déclencheront avec des segments ou des balises spécifiques.

Vous souhaitez approfondir la question ? Suivez ces 4 étapes simples pour transformer les données des clients en campagnes ciblées qui vous permettront de vendre davantage. Vous découvrirez comment recueillir, gérer et utiliser les données de l'audience pour commercialiser plus malin avec Mailchimp.

Obstacles à surmonter pour se centrer sur le client

Maintenant que vous savez ce qu'implique le fait de se centrer sur le client et comment une solution de GRC marketing peut vous aider à atteindre vos objectifs, nous allons voir quels obstacles se dressent sur votre chemin. Alors que se développe le monde de l'e-commerce et que les clients se voient proposer toujours plus de solutions d'achat, il devient de plus en plus facile pour ces mêmes clients de comparer rapidement les marques entre elles. Mais si l'on veut réellement se centrer sur le client, il faut commencer par analyser la communication au sein de son entreprise. Certains points faibles empêchent en effet des entreprises autrement irréprochables d'atteindre leurs objectifs :

  • Mauvaise communication entre les cadres, les échelons intermédiaires et les employés de première ligne
  • Silos qui posent des difficultés en termes de communication, d'objectifs partagés et de données
  • Manque d'autonomie des employés, qui bloque l'évolution de l'entreprise

Une fois les objectifs de votre entreprise définis et votre communication au point, il est temps de partager les informations des clients entre les services. Et Mailchimp peut justement vous aider à organiser les données des clients. En fait, le CRM marketing de Mailchimp, vous permet de comprendre facilement vos données et d'optimiser votre budget marketing. Nous proposons un certain nombre d'outils dédiés à ces objectifs. En outre, après avoir intégré toutes les données de votre audience dans Mailchimp, vous pourrez :

  • Faites-vous une meilleure idée de votre audience : en centralisant les données des clients en un lieu unique, vous voyez plus clairement à qui vous vous adressez.
  • Envoyez le bon contenu aux bonnes personnes : en ciblant vos messages grâce aux données, vous enverrez plus facilement aux clients ce qui les intéresse (ce qui renouvellera l'intérêt qu'ils vous portent).
  • Cherchez de nouveaux moyens d'exploiter des caractéristiques communes : vous vous rendrez peut-être compte que vos clients achètent souvent le dimanche, ou qu'ils vivent tous sur la côte nord-ouest du Pacifique. Quoi qu'il en ressorte, cela suscitera probablement de nouvelles idées de campagnes.
  • Utilisez vos données pour chercher de nouveaux clients : en créant des annonces dans Mailchimp, vous pouvez utiliser vos données afin de cibler les personnes les plus susceptibles d'apprécier votre marque, de façon à rentabiliser votre budget au maximum.

Bonnes pratiques pour adopter une démarche centrée sur le client

Vous êtes maintenant en bonne voie vers l'adoption d'une démarche centrée sur le client. Vous comprenez ce que signifie ce concept, vous évitez les écueils et vous relevez les défis qui y sont associés. Vous partagez même les données des clients au sein de votre entreprise. Vous allez devoir ensuite vous atteler aux bonnes pratiques liées à cette approche.

Selon la Harvard Business Review, le problème se résume aux données. "Pourquoi tant d'entreprises ont-elles du mal à se centrer convenablement sur le client ? Beaucoup d'entreprises sont écrasées par le volume, la vitesse de traitement et la diversité des données des clients. Certaines ne disposent pas des systèmes ni de la technologie nécessaires à la segmentation et au profilage des clients."

Sans perdre cela de vue, voici quelques bonnes pratiques qui vous permettront de vous centrer correctement sur le client :

Ce dernier point est l'un des problèmes que mentionnait HBR. Obtenir les données est une chose. Les partager au sein de votre entreprise en est une autre. Mais qu'en est-il de l'analyse des données et de l'élaboration d'une stratégie ? C'est là qu'intervient le CRM.

Grâce au GRC marketing de Mailchimp, vous pouvez facilement apprendre à connaître votre audience. Nos rapports sur la croissance, l'engagement et les revenus vous aideront à discerner des tendances dans le comportement de l'audience afin de savoir ce qui fonctionne dans vos opérations marketing. Approfondissez la question pour voir les actions qui se sont traduites par un achat, prenez des notes sur des préférences individuelles, et bien plus encore.

Une fois que vous aurez organisé les données de vos clients, vous pourrez utiliser ces informations pour veiller à ce que vos opérations marketing soient en phase avec chaque client de vos canaux marketing. Utilisez les outils de personnalisation et d'automatisation de Mailchimp pour que vos campagnes aient l'air de s'adresser directement au client, en envoyant le bon message au bon moment, et en faisant immanquablement de bonnes recommandations de produits.

Comment mesurer sa capacité à se centrer sur le client

Plusieurs méthodes s'offrent à vous pour mesurer votre capacité à vous centrer sur le client. Certains experts recommandent des programmes de mesure de la satisfaction client, comme CSAT et NPS. D'autres incitent à évaluer tout un ensemble de mesures :

  • Valeur à vie des clients : la CLV indique la valeur qu'est susceptible d'apporter un client à votre entreprise sur le long terme.
  • Probabilité d'achat : il est plus facile de conserver des clients que d'en conquérir de nouveaux. La mesure de votre taux d'attrition vous permettra d'améliorer le maintien des clients.
  • RPX : le revenu par expérience est lui aussi une mesure pratique, qui vous permet d'évaluer la qualité des campagnes marketing en fonction de l'effet qu'elles produisent sur les relations avec les clients.

Quoi qu'il en soit, le principal, c'est de mesurer encore et toujours ! Apptentive écrit : "Il ne suffit plus de procéder à quelques mesures de temps en temps. Il faut rester vigilant quant au ressenti de vos clients et surveiller en continu la manière dont les clients appréhendent votre marque.

L'accès à des données historiques vous donne non seulement la possibilité de mieux comprendre chaque client, mais aussi de repérer des tendances comportementales et des ressentis sur le long terme. Plus votre relation avec un client s'étalera dans le temps, plus il sera facile de prédire ses actions et, plus important, de lui proposer une expérience mobile personnalisée et attrayante."

Félicitations, vous êtes centré sur le client !

Bon, d'accord, peut-être pas encore tout à fait. Mais vous vous en approchez. Voici d'autres conseils :

Pour adopter une approche réellement centrée sur le client, vous devez disposer d'une technologie marketing qui place le client au cœur de tout ce que vous entreprenez. Les segments prêts à l'emploi de Mailchimp peuvent cibler d'un simple clic, nos profils de contact individuels sont robustes, tandis que nos informations sur la valeur à vie des clients ainsi que nos outils de probabilité d'achat sont là pour vous aider à vous centrer sur le client sans devoir concevoir une solution à partir de rien.

Et le meilleur dans tout cela ? C'est que vous n'avez besoin ni d'une multitude de solutions marketing, ni d'un diplôme d'ingénieur commercial. Notre plate-forme marketing unifiée vous épaule de bout en bout pour vous aider à vous centrer sur le client et à commercialiser plus malin.

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