Comment BetterSpaces a gagné de nouveaux clients malgré une année de bouleversements

En 2020, quantité de petites entreprises exerçant des activités en personne sont passées au numérique, mais BetterSpaces a en plus profité de cette occasion pour repenser son offre. Fondé fin 2016, BetterSpaces, avec son équipe de 15 personnes, aide les entreprises à enrichir leur culture par le biais de programmes de bien-être, d'événements visant à renforcer les liens du groupe, mais aussi en gérant des espaces d'agrément, comme des jardins en terrasse, dans lesquels peuvent se détendre les employés.

Avant la pandémie, des clients de toute la côte Est utilisaient l'application BetterSpaces pour accéder à des espaces d'agrément, réserver des salles ou s'inscrire à des programmes tels que des cours de yoga ou de méditation. Quand la COVID-19 a frappé, cependant, tous les clients de BetterSpaces ont dû fermer leurs espaces et programmes de bien-être, aussi l'équipe a-t-elle dû rapidement chercher de nouveaux moyens de répondre aux besoins de ses clients.

Affronter des changements sans précédent et repenser son activité

Entre les interdictions de sortir et la distanciation sociale, BetterSpaces a commencé à se fier uniquement à son application pour échanger avec sa communauté. Afin de savoir ce que voulaient les utilisateurs de l'application dans leur nouvelle vie de travailleurs confinés, BetterSpaces a rapidement envoyé des enquêtes, interrogé ses clients et demandé des retours d'information auprès de ses community managers.

BetterSpaces a créé du nouveau contenu répondant aux besoins de sa communauté, et a entrepris de produire des vidéos hébergées sur son application.

L'entreprise a également ajouté chaque semaine 20 cours Zoom en direct, avec pour thèmes, entre autres, la recherche d'un meilleur sommeil ou encore le sport à domicile. "L'un des avantages de la pandémie, c'est qu'elle nous pousse à faire preuve de créativité. Cela nous a tous motivés", explique Janera Soerel, directrice du développement commercial et de la gestion des clients.

Selon Sarah Lowe, la directrice marketing, l'une des plus grosses difficultés consistait à transformer ces activités pratiques en pixels sur un écran d'ordinateur. Pour y parvenir, l'équipe connecte les événements virtuels à l'utilisateur final en envoyant à l'avance aux employés des kits à thèmes, comportant les fournitures nécessaires à des événements tels que des cours de peinture ou des dégustations de vin.

Le défi marketing : maintenir le lien avec les utilisateurs de l'application

Quand BetterSpaces a converti sa programmation en 100 % numérique, il a également fallu convertir la stratégie marketing. BetterSpaces ne savait pas comment maintenir l'engagement de sa communauté avant, pendant et après les événements virtuels. Sans compter qu'il lui fallait pouvoir s'assurer que ses communications trouvent écho auprès de diverses audiences. Les affichages physiques, brochures et cartes postales sont devenues obsolètes, tandis que l'e-mail devenait le principal outil marketing de l'entreprise.

Les outils : formulaires d'inscription, segmentation, créateur de parcours client, assistant de création

Pour développer son audience et impliquer les utilisateurs de l'application, BetterSpaces utilise plusieurs fonctionnalités de la plate-forme marketing tout-en-un de Mailchimp. "Mailchimp est le meilleur atout de l'équipe marketing. Nous y avons recours pour faire tout le gros du travail", dit Sarah.

L'entreprise a augmenté le volume de sa liste d'e-mails grâce à l'utilisation intensive des formulaires d'inscription, ainsi qu'avec des pages de destination comportant des options d'inscription et des opt-ins intégrés à son application. Elle a organisé des "portes ouvertes" virtuelles afin que les nouveaux utilisateurs essaient un cours, puis a utilisé un code QR pour le téléchargement de l'application et l'inscription à la liste de diffusion. BetterSpaces a en outre affiché des rappels d'inscription papier dans les quelques bâtiments encore ouverts.

La segmentation des e-mails permet à BetterSpaces d'envoyer le bon message à la bonne personne, afin d'assurer la notoriété de sa marque. L'entreprise segmente sa base de données d'e-mails, puis envoie des messages personnalisés en fonction des habitudes d'utilisation de l'application, du métier des utilisateurs, de leur lieu de résidence, etc.

Pour favoriser l'engagement des utilisateurs de l'application et les conserver, l'entreprise a mis à profit le créateur de parcours client. Elle a élaboré des automatisations pour envoyer des rappels, des e-mails de bienvenue et des e-mails de réengagement. Grâce aux données en temps réel qui permettent de voir qui interagit ou non, le marketing par e-mail, ainsi que le travail de Sarah, s'en trouvent grandement facilités.

L'assistant de création de Mailchimp, outil de conception fonctionnant grâce à l'IA, permet à BetterSpaces d'envoyer des communications à l'image de sa marque au nom de ses clients, ce qui accroît sa crédibilité tout en lui faisant gagner du temps.

"Nous employons une super équipe créative, mais, comme la plupart des start-up et des petites entreprises, nous manquons de temps et de ressources. L'assistant de création est très utile pour veiller à communiquer notre image de marque à nos différents clients. On peut créer de très jolies choses en très peu de temps", se réjouit Sarah.

Même si elle a dû temporairement fermer ses locaux, l'entreprise a gagné en maturité au cours de 2020. "Notre technologie était bonne, mais désormais elle est excellente. On va donc rester une entreprise numérique avant tout", annonce Janera.

En 2021 et au-delà, une fois que ses clients auront regagné leurs locaux, l'entreprise proposera un modèle hybride associant des éléments numériques et physiques. "Notre objectif est d'aider les gens à aller de l'avant, d'un point de vue aussi bien personnel que professionnel. Nous voulons rester ancrés dans la haute technologie, sans toutefois sacrifier les relations humaines", explique Sarah.

*Estimation des résultats fournie par BetterSpaces, non vérifiée de manière indépendante par Mailchimp

Conseils aux autres entreprises

En 2020, l'équipe de BetterSpaces s'est concentrée sur sa culture, et sur l'adaptation à un changement constant. "Le monde est un espace sans cesse fluctuant, où rien ne semble plus permanent. Alors soyez lestes, soyez agiles, et assemblez une équipe avec laquelle vous aimez vraiment, vraiment travailler", exhorte Janera.

Étant une équipe qui s'attache au bien-être et à la culture d'entreprise de ses clients, elle préserve son optimisme en prenant aussi soin d'elle-même et les uns des autres. L'équipe organise des réunions pour discuter, proposer des moyens d'améliorer la santé mentale et physique, ainsi que pour tisser des relations de travail épanouissantes. "Autour de nous, le monde est en perpétuel changement, alors autant s'en accommoder avec les gens auxquels on fait confiance", ajoute Janera.