À propos des parcours client

La fonctionnalité Customer Journey (Parcours client) de Mailchimp vous permet de créer des chemins marketing dynamiques et automatisés pour vos contacts. Créez une carte de parcours avec plusieurs points de départ, branches et actions uniques afin que chacun de vos contacts profite d’une expérience personnalisée.

Cet article propose de découvrir les parcours client.

Remarques

• En fonction de votre plan, vous pourriez avoir un accès limité aux outils de parcours client. Pour en savoir plus, consultez notre page de tarification.
• Cet article aborde l’automatisation du parcours client. Pour en savoir plus sur les autres outils d’automatisation d’e-mails, lisez l’article À propos de l’automatisation.

Définitions

Voici quelques termes que vous rencontrerez au fur et à mesure que vous construirez votre parcours client.

• Customer Journey (Parcours client)
  Un processus automatisé composé d’interactions différentes déclenchées par un contact à mesure qu’il évolue, traçant son propre chemin unique (en fonction de ses actions ou non en cours de route).
• Customer Journey map (Carte du parcours client)
  Une représentation visuelle de tous les chemins possibles qu’un contact peut prendre dans un parcours client.
• Starting point (Point de départ)
  L’événement ou l’action qui ajoute un contact à un parcours.
• Journey point (Point de destination)
  Toute règle ou action qui suit un point de départ dans un parcours client. Vous les trouverez dans la carte de votre parcours en fonction des interactions que vous souhaitez entre vos contacts et votre entreprise.
• Rule (Règle)
  Un type de parcours qui définit comment et quand un contact se déplace dans un chemin défini.
• Action
  Un type de parcours qui indique à notre système d’effectuer une tâche spécifique, par exemple, envoyer un e-mail ou ajouter une balise, lorsqu’un contact l’atteint dans son parcours.

Comment ça marche

Un parcours client se compose de points de départ, d’actions et de règles spécifiques que vous définissez en fonction de vos objectifs de marketing. Pour construire votre parcours, vous choisirez et organiserez ces éléments sur une carte de parcours client.

Après la conception et l’activation de votre carte de parcours, tout contact qui correspond à une condition de point de départ sera ajouté au flux de travail. Lorsqu’un contact atteint un point d’action ou une règle du parcours, nous faisons automatiquement le "travail" à votre place.

Par exemple, vous créez un parcours client qui comprend le point de départ "S’inscrit", la règle "Délai d’une semaine" et l’action "Envoyer un e-mail". En d’autres termes, tout contact qui s’inscrit à votre audience recevra un e-mail après un délai d’une semaine.

À propos des points de départ

Le point de départ est l’événement ou l’action qui ajoute un contact à un parcours client. Lorsque vous créez de toutes pièces une nouvelle carte de parcours client, la première chose à faire est de choisir un point de départ. Pour en savoir plus sur les différents points de départ, consultez l’article intitulé Tous les points de départ.

Chaque carte de parcours client peut avoir jusqu’à trois points de départ. Par exemple, vous pourriez avoir un point de départ qui intègre les contacts ajoutés à un groupe spécifique et un autre point de départ qui intègre les contacts qui achètent un produit en particulier. Si un contact répond à l’une des conditions, il est ajouté au parcours.

Ajouter un filtre
Une fois le point de départ ajouté, vous pourrez le configurer par la suite avec un filtre. Les filtres offrent plus de précision quant à la personne qui va commencer un parcours. Paramétrez jusqu’à cinq filtres pour ajouter des contacts qui correspondent le mieux à l’objectif de votre parcours client.

À propos des points du parcours

Après avoir choisi vos points de départ, vous allez ajouter des points du parcours. Voici les règles et actions qui interviennent dans votre flux de travail.

Si vous disposez d’un plan Essentiels, vous pouvez ajouter jusqu’à 4 points de parcours à votre carte. Si vous disposez du plan Standard ou supérieur, vous pouvez ajouter jusqu’à 100 points de parcours, y compris les règles de ramification Si/Autrement.

Voici les différents types de points de parcours.

Accédez au panneau latéral dans le créateur de parcours client pour ajouter des règles et des actions. Si vous souhaitez déplacer le panneau latéral, cliquez sur Hide (Masquer). Quand vous serez prêt(e) à utiliser à nouveau le panneau latéral, cliquez sur Actions (Afficher les actions).

Afficher et gérer les parcours

Le bouton Customer Journeys (Parcours clients) est l’endroit où vous allez créer, consulter et gérer vos parcours clients et d’autres automatisations.

Pour accéder à cette page, cliquez sur l’icône Automations (Automatisations) et choisissez Customer Journey (Parcours client). Cliquez ensuite sur My Journeys (Mes parcours). Utilisez les menus déroulants pour appliquer un filtre selon le critère Audience, Status (Statut) ou Objective (Objectif).

Si vous avez créé une automatisation pour l’envoi d’un seul e-mail ou des automatisations classiques, vous les verrez également sur cette page avec le libellé e-mail. Les parcours clients sont étiquetés Journey (Voyage).

Statut du parcours

Nous affichons une étiquette pour indiquer votre parcours ou votre statut d’automatisation, afin que vous puissiez rapidement savoir que tout fonctionne comme prévu. Voici les conditions d’état possibles pour un parcours client.

Découvrez les différentes façons d’utiliser les parcours client

Si vous n’avez pas encore de parcours spécifique à l’esprit pour vos contacts, accédez à la page des parcours client et cliquez sur l’onglet Explore (Explorer) pour trouver des idées.

Cliquez sur le bouton Category (Catégorie) pour voir les différents points de départ et parcours prédéfinis proposés.

Démarrer

Maintenant que vous connaissez le fonctionnement des parcours client, voici des ressources qui vous guideront pas-à-pas pour définir les vôtres.

Créer un parcours client