Créer un parcours client

Le nouveau créateur de parcours client de Mailchimp vous permet de créer des flux de travail marketing automatisés et uniques pour chacun de vos contacts. Utilisez les parcours client pour ajouter des balises, envoyer des e-mails ciblés et effectuer diverses tâches importantes.

Cet article vous apprendra à créer un parcours client.

Avant de commencer

Voici ce qu’il faut savoir avant de commencer ce processus.

• En fonction de votre plan, vous pourriez avoir un accès limité aux outils de parcours client. Pour en savoir plus, consultez notre page de tarification.
• Pour en savoir plus sur les parcours clients, leur fonctionnement et ce que vous pouvez faire avec votre plan, consultez À propos des parcours clients.
• Cet article vous montre comment créer une automatisation de parcours client. Pour en savoir plus sur les autres outils d'automatisation d'e-mails, lisez l'article Create a Classic Automation (Créer une automatisation classique).

Créer un parcours client

Vous créerez et gérerez vos parcours clients sur la page d'accueil des parcours clients. Vous pouvez créer un parcours de toute pièce ou choisir un parcours prédéfini en cliquant sur le bouton Explore (Explorer) pour choisir parmi différents types de points de départ et options prédéfinies. Ce didacticiel vous propose de découvrir comment créer un parcours à partir de zéro.

Pour créer un parcours client, procédez comme suit.

1. Cliquez sur l’icône Automations (Automatisations).
   
2. Cliquez sur Customer journey (Parcours client).
3. Cliquez sur le bouton Create (Créer) et choisissez Customer Journey (Parcours client).
   
4. Saisissez le nom de votre parcours et cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner une audience.
   
5. Cliquez sur Start Building (Commencer à créer).
   

Bien joué ! Maintenant que vous avez créé un parcours, vous pouvez ajouter des points de départ, des actions et des règles qui détermineront le parcours de chaque contact. Pour ce faire, vous devrez placer ces points sur une carte de parcours client. Cette carte vous permet de visualiser le déplacement des contacts sur différents parcours.

La carte de parcours client peut s'avérer aussi simple ou complexe que vous le souhaitez. Vérifiez les différentes options et choisissez uniquement celles qui correspondent le mieux à vos besoins marketing.

Ajouter un point de départ

Tout d'abord, choisissez un point de départ. Il s'agit de l'événement ou de l'action qui ajoute un contact à un parcours.

Chaque carte de parcours peut avoir jusqu'à trois points de départ. Par exemple, si vous avez un parcours client pour les contacts à valeur élevée, vous pouvez choisir d’y ajouter des personnes en fonction de deux points de départ différents : balise ajoutée « VIP » ou « donateur principal ».

Pour ajouter votre premier point de départ, procédez comme suit.

1. Cliquez sur Choose A Starting Point (Choisir un point de départ).
   
2. Choisissez le point de départ souhaité.
   
   Pour en savoir plus sur les différents types de points de départ, consultez l’article All the Starting Points (Tous les points de départ).
3. Choisissez les paramètres spécifiques pour votre type de point de départ. Par exemple, si vous choisissez Signs Up (S'inscrit), vous choisirez ensuite d'inclure ou non des contacts importés.
   
4. Facultatif : cliquez sur Get more specific about who can enter this map (Obtenir plus d'informations sur les personnes qui peuvent accéder à cette carte) afin d'utiliser des conditions de segmentation pour filtrer votre point de départ.
   
5. Cliquez sur Save Starting Point (Enregistrer le point de départ).
   

Bien joué ! Vous avez choisi le premier point de départ pour votre flux de travail. Si vous voulez ajouter un autre point de départ, cliquez sur Add starting point (Ajouter un point de départ) et répétez les étapes 2 à 5.

Ajouter des points de parcours

Après avoir ajouté un point de départ, vous pouvez choisir les règles et actions qui composent votre parcours. Ceux-ci sont appelés des points de parcours. Essayez toute combinaison de points de parcours pour créer un flux de travail client unique qui réponde à vos besoins de marketing.

Toutes les actions et les règles que vous pouvez utiliser se trouvent dans le panneau latéral du créateur de parcours. Si vous souhaitez déplacer le panneau latéral, cliquez sur Hide (Masquer). Quand vous serez prêt(e) à utiliser à nouveau le panneau latéral, cliquez sur Actions (Afficher les actions).

If/Else (Si/Autrement)

Si vous disposez d'un plan Standard ou supérieur, vous pouvez ajouter une règle de ramification If/Else (Si/Autrement) à un parcours client afin que les contacts suivent différents chemins en fonction des conditions que vous avez définies. Cette option s’avère utile si vous souhaitez envoyer différents documents marketing aux contacts en fonction des données d’audience spécifiques, de l’activité de campagne ou d’autres options de segmentation.

Remarque : Si votre règle If/Else (Si/Autrement) est basée sur la date à laquelle les contacts ont interagi avec un e-mail précédent dans le parcours client, nous vous recommandons de la précéder d'une règle de délai d'au moins 4 heures afin de laisser le temps aux gens d'ouvrir et de cliquer.

Pour ajouter une règle If/Else (Si/Autrement), procédez comme suit.

1. Dans le panneau latéral, cliquez sur If/Else (Si/Autrement).
   
2. Cliquez sur l' icône plus (+) à l'étape où vous voulez que la ramification se produise.
   
3. Cliquez sur le bouton If/Else (Si/Autrement) pour paramétrer ses conditions.
   
4. Utilisez les menus déroulants pour choisir les conditions que les contacts doivent remplir pour poursuivre sur le chemin Yes (Oui) .
   
   Vous pouvez ajouter jusqu'à 5 conditions à votre ramification.
5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Bien joué ! Réitérez ces étapes pour ajouter des règles If/Else (Si/Autrement) supplémentaires dans votre parcours client, selon vos besoins.

Wait for Trigger (Attendre le déclencheur)

La règle d'attente du déclencheur met vos contacts en pause jusqu'à ce qu'ils répondent à une condition que vous définissez. Les mêmes conditions sont disponibles pour les points de départ et les attentes. Vous pouvez inclure jusqu'à trois règles d'attente dans un seul parcours.

Pour ajouter une règle relative à l'attente du déclencheur, procédez comme suit.

1. Dans le panneau latéral, cliquez sur Wait for Trigger (Attendre le déclencheur).
   
2. Cliquez sur l' icône plus (+) pour l'étape à laquelle vous voulez activer la règle.
   
3. Choisissez la condition d'attente du déclencheur que vous souhaitez.
   
4. Choisissez les paramètres spécifiques pour votre condition.
   
5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Bien joué ! Réitérez ces étapes pour ajouter des règles d'attente supplémentaires dans votre parcours client, selon vos besoins.

Time delay (Délai fixé)

Ajoutez un délai entre les actions dans le parcours client à l'aide d'une règle relative au délai fixé. Par exemple, ajoutez un délai entre les e-mails afin d’éviter des envois trop fréquents à vos contacts.

Pour ajouter une règle relative au délai fixé, procédez comme suit.

1. Dans le panneau latéral, cliquez sur Time delay (Délai fixé).
   
2. Cliquez sur l' icône plus (+) à l'étape où vous voulez que le délai soit activé.
   
3. Cliquez sur le délai fixé pour le modifier.
   
4. Dans la fenêtre contextuelle Time Delay (Délai fixé) , définissez la longueur du délai et cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Bien joué ! Réitérez ces étapes pour ajouter des règles de délai supplémentaires dans votre parcours client, selon vos besoins.

Send email (Envoyer un e-mail)

Lorsque les contacts atteignent un certain point dans leur parcours, choisissez de leur envoyer un e-mail avec un message ciblé adapté à leur parcours client.

Si un parcours comprend une série d'e-mails, nous vous conseillons de les envoyer en définissant des délais entre chaque message pour éviter d'inonder vos contacts avec plusieurs messages à la fois.

Pour ajouter une action d'envoi d'e-mail, procédez comme suit.

1. Dans le panneau latéral, cliquez sur Send email (Envoyer un e-mail).
   
2. Cliquez sur l' icône plus (+) à l'étape où vous voulez que l'e-mail soit envoyé.
   
3. Cliquez sur Rename (Renommer) pour modifier le nom interne de votre e-mail.
4. Choisissez To & From (Vers et depuis) pour modifier les champs To (Destinataire), From name (Nom de l'expéditeur) ou From email address (Adresse électronique de l'expéditeur).
   
5. Cliquez sur Subject (Objet) pour personnaliser votre ligne objet et le texte d'aperçu.
   
6. Intervenez dans la section Schedule (Programmer) pour limiter vos envois à un certain jour ou à une certaine heure.
   Par exemple, si vous savez que votre audience est plus susceptible d’ouvrir les e-mails le week-end, vous pouvez restreindre vos envois aux samedis et dimanches.
7. Choisissez entre Select a Template (Sélectionner un modèle) et Use a Previous Campaign as a Template (Utiliser une campagne antérieure comme modèle).
   
8. À l'étape Template (Modèle) , choisissez votre modèle.
9. À l'étape Design (Conception) , concevez votre e-mail.
10. Lorsque votre contenu est prêt, cliquez sur Save and Return to Workflow (Enregistrer et revenir au flux de travail) pour revenir à la carte de parcours client.
    

Bien joué ! Réitérez ces étapes pour ajouter des actions d'e-mail supplémentaires dans votre parcours client, selon vos besoins.

Ajouter ou supprimer une balise

Les actions liées aux balises ajoutent ou suppriment une balise d'un contact. Pour en savoir plus sur les balises dans Mailchimp, consultez Getting Started with Tags (Démarrer avec les balises).

Pour ajouter une action de balise, procédez comme suit.

1. Dans le panneau latéral, cliquez sur Add or remove a tag (Ajouter ou supprimer une balise).
   
2. Cliquez sur l' icône plus (+) pour l'étape à laquelle vous voulez activer l'action de balise.
   
3. Cliquez sur l'action de balise pour la modifier.
   
4. Dans la fenêtre modale Add or Remove a tag (Ajouter ou supprimer une balise) , ouvrez le menu déroulant Tag (Balise) pour choisir la balise à ajouter ou supprimer. Vous pouvez également créer une balise.
5. Ouvrez le menu déroulant Action pour choisir si vous souhaitez ajouter ou supprimer la balise.
   
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Bien joué ! Répétez ces étapes pour ajouter des actions de balise supplémentaires dans votre parcours client, selon vos besoins.

Ajouter à ou supprimer d'un groupe

Les actions de groupe ajoutent ou suppriment un contact ou un groupe de votre audience. Pour en savoir plus sur les groupes dans Mailchimp, consultez Getting Started with Groups (Démarrer avec les groupes).

Pour ajouter une action de groupe, procédez comme suit.

1. Dans le panneau latéral, cliquez sur Add to or remove from a group (Ajouter à ou supprimer d'un groupe).
   
2. Cliquez sur l' icône plus (+) pour l'étape à laquelle vous voulez activer l'action de groupe.
   
3. Cliquez sur l'action de groupe pour la modifier.
   
4. Dans la fenêtre contextuelle Add to or remove from a group (Ajouter à ou supprimer d'un groupe) , utilisez le menu déroulant Group (Groupe) pour choisir le groupe sur lequel vous souhaitez travailler.
   
5. Utilisez le menu déroulant Action pour choisir si vous souhaitez ajouter au groupe ou supprimer du groupe.
   
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Bien joué ! Répétez ces étapes pour ajouter des actions de groupe supplémentaires dans votre parcours client, selon vos besoins.

Unsubscribe contact (Désabonner un contact)

Parfois, il est préférable de désabonner les contacts qui ne réagissent pas à votre e-mailing.

Pour inclure une action de désabonnement, procédez comme suit.

1. Dans le panneau latéral, cliquez sur Unsubscribe contact (Désabonner le contact).
2. Cliquez sur l' icône plus (+) pour l'étape à laquelle vous voulez activer l'action de désabonnement.
   
3. Dans la fenêtre modale, ouvrez le menu déroulant Action et choisissez Unsubscribe (Désabonner).
4. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Update contact record (Mettre à jour la fiche contact)

Modifiez les actions de mise à jour de la fiche contact ou supprimez les données dans le champ d'audience d'un contact. Vous pouvez utiliser cette action avec les types de champs Text (Texte), Number (Nombre), Radio Button (Bouton radio), Drop Down (Menu déroulant), Date, Website (Site Web) et Image URL (URL de l'image) . Pour en savoir plus sur les champs d'audience dans Mailchimp, consultez Manage Audience and Signup Form Fields (Gérer les champs d'audience et les formulaires d'inscription).

Pour ajouter une action de mise à jour de la fiche contact, procédez comme suit.

1. Dans le panneau latéral, cliquez sur Update contact record (Mettre à jour la fiche contact).
2. Cliquez sur l' icône plus (+) pour l'étape à laquelle vous voulez activer l'action de fiche contact.
   
3. Dans la fenêtre modale Update Contact Record (Mettre à jour la fiche contact) , utilisez le menu déroulant Update or delete audience field's data (Mettre à jour ou supprimer les données des champs d'audience) pour choisir Update (Mettre à jour) ou Delete (Supprimer) le champ d'audience d'un contact.
4. Utilisez le menu déroulant Audience field (Champ d'audience) pour choisir le champ d'audience sur lequel travailler.
5. Si vous avez choisi Update (Mettre à jour), utilisez le champ What should the existing value be replaced with? (Avec quel élément faut-il remplacer la valeur existante ?) pour ajouter la nouvelle valeur.
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Activer votre parcours

Pour activer votre parcours client, procédez comme suit.

1. Lorsque la carte de votre parcours client est prête, cliquez sur Continue (Continuer).
   
   Remarque : si vous avez ajouté un objectif marketing dans les paramètres de votre parcours, cliquez sur Turn On (Activer) pour activer immédiatement votre parcours client.
2. Choisissez un objectif marketing. Mailchimp propose ainsi des recommandations et des rapports plus personnalisés. Vous pouvez modifier ce choix ultérieurement dans les paramètres de votre parcours si nécessaire.
3. Cliquez sur Turn On (Activer).
   

Les contacts commenceront désormais le parcours client dès qu'ils répondront à la condition du premier point de départ.

Mettre le parcours en pause

Pour arrêter un parcours client actif à tout moment, cliquez sur Pause & Edit (Mettre en pause et modifier). Les parcours mis en pause n'accepteront pas de nouveaux contacts dans la file d'attente.

Lorsque vous êtes prêt à recommencer, cliquez sur Turn Back On (Réactiver). Les contacts à un point Delay (Délai) passeront au prochain point de parcours si ce dernier a été mis en pause plus longtemps que le temps défini pour le délai.

Consulter les statistiques et la file d’attente

Sur la page d'accueil du Parcours client, vous verrez le nombre de contacts qui ont démarré un parcours client, ceux qui progressent dans leur parcours, ou encore ceux qui ont terminé un parcours.

Les statistiques importantes apparaîtront également sur Tag (Balise) et Email (E-mail) dès que les contacts atteignent ces points dans le parcours.

Pour afficher le rapport complet d'un e-mail, cliquez sur l'icône Report (Rapport) .

Pour voir combien de contacts ont atteint un parcours, cliquez sur l’ icône à trois points et choisissez View Contact Queue (Voir la file d’attente des contacts).

Nous afficherons une liste de tous les contacts qui en sont à cette étape spécifique. Lorsqu’ils répondront aux conditions du prochain point de leur parcours, ils seront déplacés vers la file d’attente.

Modifier votre parcours

Après avoir activé un parcours client, vous pouvez continuer à modifier votre carte de parcours et ses paramètres.

Modifier la carte du parcours

Mettez un parcours client actif en pause pour ajouter, supprimer ou modifier ses points de départ ou de parcours. Vous pouvez mettre un parcours actif en pause depuis la carte ou la page My Journeys (Mes parcours).

Pour supprimer un point sur la carte, cliquez dessus, puis cliquez sur Remove (Supprimer).

Suivez les instructions pour supprimer la règle ou l'action.

Modifier les paramètres de parcours

Accédez à vos Journey Setting (Paramètres de parcours) pour modifier le nom ou l'objectif marketing du parcours, ajouter ou retirer manuellement des contacts du parcours ou définir si les contacts peuvent recommencer le parcours après l'avoir terminé.

Voici les différents paramètres et ce qu'ils signifient.

• Name (Nom)
  Le nom de votre parcours client. Ce contenu est uniquement destiné à un usage interne, les contacts ne s'afficheront donc pas.
• Objectif marketing
  Ce que vous voulez accomplir avec votre parcours client. Définissez votre objectif marketing pour aider Mailchimp à vous fournir des recommandations et des rapports plus personnalisés. Vous pouvez modifier ce paramètre uniquement dans les parcours au stade d'ébauche ou mis en pause.
• Le contact réitère son parcours
  Cette option permet aux contacts de réitérer votre parcours plusieurs fois. Lorsqu'un contact quitte un parcours, nous l'empêcherons de le relancer pendant 5 minutes. Cette caractéristique est conçue pour aider à prévenir les abus.
• Ajouter des contacts au parcours
  Ajoutez manuellement des contacts à votre parcours qui n'ont pas été ajoutés par le biais d'un point de départ ou qui ont été précédemment supprimés. Vous pouvez modifier ce paramètre uniquement pour les parcours actifs.
• Retirer des contacts du parcours
  Retirez manuellement les contacts de votre parcours, ou ôtez-leur la possibilité de le commencer en premier lieu.