A primera vista, "centrarse en el cliente" puede parecer una estrategia comercial bastante obvia. Está claro que quieres que tus clientes tengan una experiencia positiva. Y obviamente te preocupas por sus necesidades y deseas producir y vender cosas que les agraden, lo que conduce a más ventas, más lealtad, más clientes y, por supuesto, más ganancias.
Pero al igual que cualquier buen principio de marketing, hay varios niveles y maneras de conseguirlo. Y deberías querer conseguirlo también. Según Econsultancy, una de "las cualidades más importantes de un líder digital eficiente es centrarse implacablemente en el cliente".
Parece fácil, ¿no? Pues espera porque hay más. Empecemos, por ejemplo, por la definición.
¿Qué significa centrarse en los clientes?
Significa dar prioridad a tus clientes. No muchas empresas pequeñas dirían lo contrario. Pero como indica la NGDATA (plataforma de datos de clientes), "las empresas que tienen un enfoque centrado en el cliente no se quedan simplemente en afirmar que los clientes son lo primero: los convierten en una prioridad para proporcionar una experiencia de cliente excepcional durante y después de vender para aumentar los beneficios y lograr una ventaja competitiva".
Eso es lo que significa realmente tener un espíritu centrado en los clientes en el día a día de tu negocio. "Las organizaciones realmente centradas en los clientes identifican a los más valiosos y se aseguran de que estén satisfechos”, continua la NGDATA. "Para poder hacer esto, las organizaciones recopilan los datos de los clientes de varias fuentes y canales, y se dirigen a los más rentables con ofertas relevantes en el momento adecuado".
Todo empieza por los datos. Cuando cuentas con unos conocimientos sólidos de tus clientes (desde los hábitos de compra al historial de interacción) podrás tomar decisiones comerciales futuras. Por ejemplo, podrás conocer mejor a tu público y encontrar nuevas formas de comercializar tus productos si utilizas el corazón de la plataforma de marketing de Mailchimp, nuestro CRM de marketing. A continuación, te explicamos cómo empezar a trabajar con los datos en cuatro rápidos pasos:
- Recopila todos los datos de tus contactos: Incorpora todos los datos de tu público a Mailchimp para empezar a usar segmentos ya pregenerados.
- Organiza la información que tienes: Crea tus propios segmentos y etiquetas para filtrar los datos del público como mejor te convenga.
- Comprende los patrones de tus datos: Conoce a tu público de un vistazo con el panel de control de tu público.
- Convierte los datos del público en acciones: Configura mensajes automatizados para que se activen basados en segmentos o etiquetas concretos.
¿Quieres profundizar aún más? Prueba estos cuatro sencillos pasos para convertir los datos de los clientes en campañas específicas que vendan más productos. Aprenderás a recopilar, gestionar y utilizar los datos del público para vender de manera más inteligente en Mailchimp.
Enfréntate a los desafíos de centrarse en el cliente
Ahora que ya sabes qué significa estar centrado en los clientes y cómo un CRM de marketing puede resultar de gran utilidad, hablemos de los desafíos. A medida que crece el mundo del e-commerce y los clientes cuentan con más opciones para cubrir sus necesidades de compra, el servicio se ha ido simplificando para que esos consumidores comparen las marcas de forma rápida y sencilla. Pero, si te vas a centrar realmente en los clientes, debes empezar a analizar detenidamente cómo te comunicas dentro de tu empresa. Por ejemplo, hay una serie de puntos problemáticos que impiden a empresas potencialmente buenas llegar a donde deberían estar:
- Una mala comunicación entre los departamentos ejecutivos de nivel medio o entre los departamentos de primera línea
- Equipos aislados que hacen que la comunicación, los objetivos compartidos y los datos sean difíciles o imposibles
- Empleados con poco poder de actuación que no pueden realizar cambios en la empresa
Una vez que todo esté en orden y se haya definido el flujo de comunicación, es el momento de compartir la información de los clientes con todos los departamentos. Y Mailchimp te puede ayudar a organizar esos datos de clientes. De hecho, cuando usas el CRM de marketing de Mailchimp, es fácil entender los datos y hacer que tu presupuesto de marketing dé para más. Tenemos una serie de herramientas para ayudarte a alcanzar estos objetivos y, cuando traigas los datos de tu público a Mailchimp, empezarás a:
- Tener una idea más clara de quién es tu público: Cuando cuentas con unos datos del cliente centralizados en una ubicación, tienes una imagen más clara de con quién estás hablando.
- Enviar el contenido adecuado a las personas correctas: Cuando usas datos para orientar tus mensajes, consigues que el contenido que envías sea importante para los clientes (lo que hace más probable que sigan atentos).
- Encontrar nuevas formas de hablar con personas con características comunes: Quizás descubras que tus clientes suelen comprar los domingos, o que todos viven en el noroeste del Pacífico. Sea lo que sea que encuentres, es probable que saques algunas ideas nuevas para tu campaña.
- Utilizar tus datos para encontrar nuevos clientes: Crear anuncios en Mailchimp significa poder utilizar los datos para dirigirte a las personas con más probabilidades de que les guste tu marca y aprovechar al máximo tu presupuesto.
Prácticas recomendadas para centrarse en el cliente
Ahora ya estás encaminado para centrarte en tus clientes. Ya entiendes el significado, evitas las prácticas perjudiciales y afrontas los desafíos, incluso usas los datos para que tu empresa se mueva por las redes sociales. El siguiente es un gran paso: ¿cuáles son algunas de las mejores prácticas para centrarse en el cliente?
Según Harvard Business Review, el problema se reduce a los datos. "¿Por qué tantas empresas luchan por centrarse en el cliente de forma correcta? Muchas organizaciones se ven abrumadas por el volumen, la velocidad y la variedad de datos del cliente que ahora existen. Algunas compañías no cuentan con los sistemas o con la tecnología adecuada para segmentar o trazar un perfil de los clientes".
No olvides que hay algunas prácticas recomendadas que te llevarán por el buen camino a la hora de centrarte en los clientes:
- Descubre qué quieren
- Desarrolla productos y servicios que satisfagan esos deseos
- Pon en práctica la empatía
- Esfuérzate en interactuar directamente con tus clientes
- Recuerda a tus empleados que su experiencia está relacionada con los resultados de los clientes
- Utiliza el CRM de marketing de Mailchimp para analizar los datos y plantear una estrategia
Para más detalle, este es el problema que mencionaba HBR. Obtener los datos es una cosa. Compartirlos dentro de la empresa es otra distinta. Pero… ¿se trata solamente de analizar y formular una estrategia? Ahí es donde entra en juego el CRM.
Con el CRM de marketing de Mailchimp, puedes obtener información sobre tu público fácilmente. A partir de ahí, nuestros informes de crecimiento, interacción e ingresos te ayudarán a descubrir patrones de comportamiento de tu público y ver qué está funcionando en tu marketing. Examina y comprueba las acciones que han generado una compra, deja notas sobre las preferencias individuales y mucho más.
Una vez que hayas organizado los datos de tus clientes, podrás empezar a utilizar esa información para asegurarte de que tus mensajes de marketing lleguen a los clientes correspondientes por todos los canales de marketing. Usa las herramientas de personalización y automatización de Mailchimp para hacer que las campañas tengan el aspecto de una conversación entre dos personas en tiempo real, enviando el mensaje correcto en el momento preciso y recomendando siempre los productos adecuados.
¿Cómo se mide el grado de orientación al cliente?
Hay varias opciones para medir el grado de orientación al cliente. Algunos expertos recomiendan programas de medición de clientes como CSAT y NPS. Otros sugieren evaluar una serie de medidas:
- Valor vitalicio del cliente: El valor del tiempo de vida del cliente (CLV) mide el valor de un cliente para tu negocio a través del tiempo.
- Probabilidad de compra: Mantener a los clientes es más fácil que conseguir clientes nuevos. Medir la tasa de abandono te ayudará a mejorar la permanencia.
- Ingresos por experiencia del cliente (RPX): Los ingresos por experiencia son otro parámetro útil que te puede ayudar a rastrear la calidad de las campañas de marketing en función del efecto que tienen en los clientes.
Pero, sobre todo, ¡no dejes de medir! Como dice Apptentive: "Ya no es suficiente medir de vez en cuando. Debes vigilar de cerca el pulso de la confianza de tus clientes y evaluar continuamente cómo se sienten con respecto a su experiencia con tu marca.
Tener acceso a los datos históricos no solo te brinda la oportunidad de comprender mejor a cada cliente individualmente, sino también de estar al tanto permanentemente de las tendencias en comportamiento y de cómo se sienten. Cuanto más extenso sea tu historial de un cliente, más fácil será predecir sus acciones y, lo más importante, proporcionarle una experiencia móvil interactiva y personalizada".
¡Felicidades, ahora ya estás centrado en los clientes!
Bueno, tal vez no lo suficiente. Pero estás muy cerca. Otros consejos:
- Inicia cada campaña con un público objetivo en mente
- Primero, define tu audiencia y luego envía el mensaje, nunca al revés
- El panel de control del público de Mailchimp te puede ayudar
Para llegar a estar realmente centrado en el cliente hay que contar con una tecnología de marketing que lo coloque en el centro de todo lo que hagas. Los segmentos pregenerados de Mailchimp pueden hacerlo con un solo clic, nuestros perfiles de contacto individuales son sólidos y la información de valor vitalicio del cliente y las herramientas de probabilidad de compra te ayudarán a centrarte en los clientes sin necesidad de buscar una solución desde cero.
Y lo mejor de todo… No hay necesidad de contar con múltiples soluciones o tener un título universitario en marketing. Nuestra plataforma de marketing todo en uno te protege para que puedas centrarte en los clientes y vender mejor tus productos.